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SageCRM pour industrialiser les réclamations et centraliser les informations

 

KEOLISkeolis_angers

Présent dans 13 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport public de voyageurs en France, en Europe et dans le monde. 2 milliards de voyageurs ont été transportés en 2009. 45 500 salariés composent le groupe dont 29 500 en France et 16 000 à l'international.

La filiale Keolis Angers, qui intervient sur un territoire de 31 communes, dispose d'une agence clientèle dirigée par Monsieur Jérôme PACO. Cette cellule est composée de 16 collaborateurs.

Un projet en réponse aux réclations

Chaque année, Keolis Angers transporte sur ses lignes plus de 26 millions de voyageurs, domiciliés sur les 31 communes de l'agglomération.

Keolis Angers est missionnée par Angers Loire Métropole pour assurer la gestion, l'exploitation et la promotion de son service public de bus.
Elle s'est vue confier en 2005 l'exploitation du futur tramway angevin.

Ce lourd projet perturbe fortement le transport des voyageurs entrainant une forte augmentation des mécontentements.


200 réclamations par mois sont déposées et décomposées de la manière suivante : Problème de ponctualité (30%), attitude du conducteur (25%), offre de transport et informations. Les télé conseillers ne peuvent pas donner des réponses immédiatement à chaque appel notamment concernant les remarques sensibles. Celles-ci sont transférer directement vers le bon interlocuteur.

Au sein de l'agence, il y a donc une forte volonté d'industrialiser le processus de prise en compte des réclamations dans le but d'offrir aux usagers une relation client de qualité.

2 objectifs : industrialiser les réclamations et centraliser les informations

Cette démarche « qualité » s'est traduite par le souhait d'acquérir un outil de CRM pouvant :

- industrialiser de bout en bout les réclamations,

- centraliser les informations pour faciliter la communication avec les autres cellules de l'entreprise impliquées dans le processus (service d'exploitation, commercial/marketing).

Des partenaires de confiance

En 2008, Keolis lance un appel d'offres. Trois prestataires ont été retenus mais c'est vers Quadra que la société s'est tournée.

Deux principales raisons à ce choix :

- la confiance en Quadra par ses nombreuses références clients

- la puissance de la solution Sage CRM qui correspondait aux besoins et concluante lors des démonstrations.

Un projet essentiel à la qualité de service

En Février 2008, après une mise au point du cahier des charge, les équipes Quadra installent Sage CRM sur 23 postes de travail dont 12 au sein du service clientèle.

L'agence Clientèle enregistre les réclamations, les quantifie, mesure les évolutions, enregistre les réponses faites aux clients, informe des délais de réponses et archive toutes les données.

En 2009 l'agence a un nouvel objectif, celui de disposer d'un outil complètement ouvert vers les autres services afin d'échanger sur les réclamations jugées sensibles. Les mails sont envoyés ensuite de façon automatique aux bons interlocuteurs de la société qui envoient à leur tour une réponse directement au client.

« Cette étape fût très délicate à gérer en interne car les collaborateurs n'avaient pas conscience de l'intérêt d'un tel outil. Les impliquer dans une démarche Qualité en plaçant le client au cœur du processus fût un vrai bouleversement des habitudes notamment avec une charge de travail plus importante. » Explique Monsieur PASCO.

« Avec un accompagnement personnel et des formations adaptées les collaborateurs ont appris à l'apprivoiser. » Ajoute Monsieur PASCO.

Un gain de temps e une synamique d'entreprise

Aujourd'hui il y a un meilleur traitement des réclamations clients avec des réponses plus précises. Autrefois envoyées sous forme de courrier type, les réponses aujourd'hui sont personnalisées et prise en compte immédiatement. Un gain de temps est constaté avec un délai de traitement de la réclamation le jour même contrairement à J+3 auparavant.

« Le message que nous envoyons instantanément à nos clients après le dépôt de réclamation, leur permet de mieux accepter d'attendre une réponse et se sentent rassurés. » Affirme Monsieur PASCO.

Par ailleurs une dynamique d'entreprise s'est formée avec une communication inter service facilité. Les employés sont beaucoup plus sensibles à la qualité de service. Ils se sentent plus impliqué et deviennent ainsi les acteurs de la satisfaction des clients.

Enfin, un bilan est réalisé tous les mois pour le comité de Direction. On y analyse les évolutions, les délais et les types de réclamations, ainsi que les actions particulières à mettre en place. Ce bilan peut être ensuite transmis également aux responsables de services et retranscris dans une newsletter interne.

Et après?

A ce jour, Keolis ne s'engage pas sur les délais de réponses mais dès la fin de l'année, la société souhaite garantir au client un délai de traitement de sa réclamation.

Par ailleurs, l'agence clientèle souhaite mettre en place une enquête de satisfaction avec Sage CRM pour connaitre le niveau d'appréciation des usagers quant à la réponse qu'ils ont eu lors de leur réclamation.

Ces deux perspectives promettent à Keolis d'être toujours plus proches de leurs clients grâce à un seul outil de gestion de relation client.